Einen langen Anlauf haben die Stadtwerke Augsburg bei ihrem CRM-Projekt genommen. Nun springt das Unternehmen mit der Einführung einer konzernweiten Lösung auf Basis neuester IT- Standards umso weiter und wird eine ganzheitliche und sparten- übergreifende Kundenbetreuung mit der CURSOR-Lösung EVI Jet realisieren.
Zukunftsorientierte CRM-Strategie
Ausgangspunkt für das Projekt war eine Prozessoptimierung des Vertriebs im Jahr 2000, die in den Folgejahren zu einer Organi- sationsanpassung führte. In diesem Zusammenhang suchte man eine IT-Lösung zur konzernweiten Unterstützung der Informati- ons- und Kommunikationsprozesse. Nach sorgfältigem Auswahl- prozess entschied man sich für die CRM-Lösung EVI von CUR- SOR. Bei Projektstart setzte man von Beginn an auf die neue Java-basierte Produktgeneration mit der Lösung EVI Jet. „EVI Jet bietet gegenüber der Client-Server-Lösung eine verbesserte Flexibilität und Leistungsfähigkeit und unterstützt mit modernster IT-Technologie unsere zukunftsorientierte CRM-Strategie opti- mal“, begründet Jürgen Weidenbacher diesen Schritt.
Weidenbacher, der bis Ende Juni 2007 Bereichsleiter Organisa- tion und Projektmanagement im Vertrieb der Stadtwerke Augs- burg Energie GmbH war, ist nun in gleicher Funktion im Shared- Service-Bereich "Kundenservice" tätig. Er leitet das CRM-Projekt verantwortlich.
Schritt für Schritt zur Konzernweiten Lösung
Der erste Schritt des umfangreichen CRM-Projekts soll zum
1. August 2007 abgeschlossen sein: Parallel zum Unbundling- Projekt (Umstellung auf das Zwei-Vertrags-Modell in SAP IS-U) wird EVI Jet bei der Stadtwerke Augsburg Energie GmbH einge- führt. Inzwischen läuft bereits die zweite Projektphase mit Ein- bindung der Kundenkarte KAROCARD. Diese erhält jeder Kunde der Stadtwerke Augsburg Energie GmbH (in den Sparten Strom, Gas, Wasser und Wärme) und jeder Ticket-Abonnent der AVG Augsburger Verkehrsgesellschaft mbH. Die Integration der KA- ROCARD ist Voraussetzung für Phase drei des Projekts, die Ein- bindung des Bereichs ÖPNV in die Systemlandschaft und damit die Ausprägung zum Konzern-CRM. Parallel wird die Verkehrs- gesellschaft mit einer speziellen ÖPNV-Software ausgestattet, die selbstverständlich ebenfalls mit der CRM-Applikation verbun- den werden muss. Das Gesamtprojekt soll Ende 2008 abge- schlossen sein.
Ganzheitliche Kundensicht für umfassende Betreuung
Für die Unternehmensbereiche Energie- und Wasservertrieb, Verkehr sowie Shared Services wird EVI Jet damit zentrales Arbeitsinstrument, mit dem alle Kundenprozesse angestoßen und durchgeführt werden sollen. Mit dem konzernweiten CRM- Ansatz möchte man Dienstleistungsorientierung und Service für den Kunden spürbar verbessern. „Die neue Lösung ermöglicht uns dann eine ganzheitliche, spartenübergreifende Kundensicht und Kundenbetreuung“, erläutert Jürgen Weidenbacher. „Egal in welchem unserer Servicecenter der Kunde auftaucht, ob Energie oder Verkehr, wird er im System identifiziert und überall in allen Belangen betreut werden können. Das heißt, man wird ihm im- mer auch für den jeweils anderen Bereich Auskünfte erteilen oder Angebote machen können."
Weidenbacher weiter: "Durch eine zentrale und umfassende Informationsbereitstellung können Wünsche und Anfragen von Kunden schneller und bequemer bearbeitet werden. Vorteilhaft ist auch, dass zum Beispiel Namenswechsel oder neue Bankver- bindungen nur einmal im Stammdatensatz eingetragen werden müssen. Die aktualisierten Daten stehen dann sofort sparten- übergreifend zur Verfügung.“
In der finalen Ausbaustufe der CRM-Lösung sollen insgesamt rund 150 Mitarbeiter im Stadtwerke-Augsburg-Konzern mit EVI Jet arbeiten. Jürgen Weidenbacher verspricht sich deutlich effi- zientere Arbeitsprozesse durch die neue IT-Lösung. Vor allem die Flexibilität und die einfache Administration der Applikation gefallen ihm. „Customizing-Einstellungen lassen sich mit ent- sprechendem Applikations-Know-how problemlos selbst erle- digen, ohne immer gleich den Hersteller zu Rate ziehen müs- sen.“
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