Das regelmäßige Kundentreffen gehört für viele Firmen zum Pflichtprogramm im Portfolio der Marketingmaßnahmen. Warum das so ist und welchen konkreten Nutzen es den Beteiligten bringt, erläutert Olaf Polak, Vorstand der Somentec Software AG im südhessischen Langen.
ew: Ende Mai hat die Somentec Software AG in Bad Nauheim ihr 10. XAP.-Anwendertreffen durchgeführt. Welche Bedeutung hat die Kundenveranstaltung im Marketingmix Ihres Unternehmens?
Polak: Sie hat einen sehr hohen Stellenwert, weil ein enger Kontakt zu den Anwendern unserer Software sehr wichtig ist. Produkte sind häufig austauschbar, Services und Dienstleistungen machen den Unterschied. Dabei kommt es auf die persönliche Kommunikation von Mensch zu Mensch besonders an. Und es ist auch ganz entscheidend, dass dieser Austausch regelmäßig stattfindet und somit das Vertrauensverhältnis gestärkt wird. Dieser persönliche Dialog legt mit die Basis, auch in einer sensiblen Situation, die in jeder Zusammenarbeit auftreten kann, vernünftig miteinander umzugehen und einvernehmlich Lösungen zu finden. Andererseits ist das Anwendertreffen auch ein aufschlussreicher Beziehungs-Seismograf, weil man viel über Erwartungen, Sorgen und Bedürfnisse der Marktpartner erfährt.
ew: Wie werden die Veranstaltungen von den Kunden angenommen?
Polak: Durchschnittlich 30-40 % unserer Kundenunternehmen sind mit unterschiedlichen Personenzahlen vertreten. Wenn man bedenkt, dass die Arbeitsbelastung überall steigt und es immer schwieriger wird, die Mitarbeiter aus ihrem Tagesgeschäft herauszuholen und zu solchen Veranstaltungen zu locken, sind wir mit der Resonanz sehr zufrieden. Und auch für die Anwender war das, was sie mit auf den Heimweg nehmen konnten, hilfreich, wie eine Feedback-Analyse zeigt.
ew: Welche Inhalte und Informationen erwarten die Kunden?
Polak: Es ist immer ein Strauß von Informationen rund um unser Produkt und unsere Dienstleistungen. Was die Kunden konkret erwarten, sind Informationen zur aktuellen bzw. kurz vor der Freigabe stehenden Softwareversion. Natürlich interessiert auch, wie die mittelfristigen Planungen und Entwicklungen aussehen, welche Schwerpunkte gesetzt werden und in welchen Zeiträumen welche Funktionalitäten bereitgestellt werden. Erfahrungsgemäß kommen auch Tipps und Tricks gut an, die im Umgang mit XAP helfen, den Arbeitsalltag leichter zu bewältigen.
Großes Interesse an praktischen Tipps und Hilfen für den Arbeitsalltag
Hoch im Kurs stehen ferner Kundenvorträge, die an praktischen Beispielen vorstellen, wie ein Unternehmen bestimmte Aufgabenstellungen mit unserer Applikation gelöst hat. Praxisberichte vermitteln wertvolle Hinweise und Anregungen für die eigene Problemlösung. Wichtig ist natürlich auch immer der Blick über den Tellerrand, sei es in Bezug auf die Systemintegration, sei es bei rechtlichen Themen, etwa beim Energiewirtschaftsgesetz und Festlegungen der Bundesnetzagentur wie MaBiS und WiM, aber auch vergleichbaren Herausforderungen auf der Wasser- und Wärmeseite.
ew: Wenn Sie die Diskussionen beim jüngsten Anwendertreffen reflektieren: Wo drückt bei den EVU der Schuh?
Polak: Die Unternehmen kämpfen aktuell stark mit der Unvereinbarkeit von zwei Anforderungen. Auf der einen Seite wächst der Druck, die Geschäftsprozesse zu automatisieren, zu optimieren und damit die Effizienz zu steigern. Hierbei wäre es hilfreich, wenn man kontinuierlich an den Prozessen arbeiten und Abläufe über eine gewisse Dauer einschwingen könnte. Doch das ist unmöglich, weil die Unternehmen immer wieder neuen Veränderungen unterworfen sind.
Marktanforderungen erfordern permanentes Umlernen in den Prozessen
Momentan ändern sich die Anforderungen des Marktes und der Bundesnetzagentur in rasantem Rhythmus. Für die Kunden bedeutet das ständige Ergänzungen in der Software und ein permanentes Umlernen in den Prozessen. Auch uns als Dienstleister stellt diese Situation vor eine große Herausforderung. Aktuell bleibt kaum eine Minute zum Durchatmen. Trotzdem haben wir die Rückmeldung erhalten, dass die Anwender sich in dieser schwierigen Situation bei uns gut aufgehoben und unterstützt fühlen.
ew: In Bad Nauheim fiel auf, dass viele Fragen der Tagungsteilnehmer konkrete Prozessdetails betrafen. Das scheint ins aktuelle Bild zu passen.
Polak: Eindeutig. Früher sprach man über Funktionen, die man mit einem System beherrschen musste. Heute kommt es darauf an, eine ganze Funktionskette durchgängig und transparent darzustellen und mit einem hohen Automatisierungsgrad zu unterstützen. Prozessoptimierung ist aktuell das Thema schlechthin. Die zentrale Frage lautet: Wie lässt sich gewährleisten, dass keine Informationen verloren gehen und Prozesse nicht stecken bleiben?
ew: Welche Erkenntnisse haben Sie für Ihr Unternehmen vom jüngsten Anwendertreffen mitgenommen?
Polak: Wir sind künftig stärker gefordert, unseren Kunden bei der Softwarenutzung und insbesondere bei der Bewältigung von besonders anspruchsvollen Aufgaben, aber auch einfachen Massenprozessen unter die Arme zu greifen. Dafür müssen wir unser Dienstleistungsportfolio ausbauen, Outsourcing-Angebote entwickeln. Wenn wir gewisse Aufgaben übernehmen, lindert das beim Kunden beispielsweise den Druck der Personalvorhaltung und das Prozessrisiko. Letztlich trägt dies auch zu einer weiteren Verbesserung der Akzeptanz unserer Software bei.
ew: Etwas Entspannung darf bei einem Kundentreffen nicht fehlen. In Bad Nauheim konnten die Teilnehmer abends einen Selbstbalance-Roller ausprobieren. Mit Erfolg?
Polak: Absolut, das kam hervorragend an und passte in gewisser Weise auch zur aktuellen Marktsituation. Man steht das erste Mal auf einem solchen Ding und ist unsicher, ob man damit wohl klarkommt. Doch mit den richtigen Tipps vom Experten gewinnt man schnell an Sicherheit und dreht schließlich mühelos seine Runden. Genauso ist das bei der Realisierung neuer Marktprozesse. Zunächst fragt man sich, wie man das schaffen soll, doch mit professioneller Unterstützung und etwas Übung kommt man rasch und sicher zum Ziel.
[Erscheinen in ew 17-18/2011]
Somentec Software AG
Die Somentec Software AG fokussiert sich als Software- und Beratungsdienstleister auf IT-Lösungen für Energie-, Wasser- und Wärmeversorger sowie Netzbetreiber. Mit XAP. bietet Somentec diesen Branchen passgenaue Abrechnungs- und Kundeninformationslösungen für den liberalisierten Markt. XAP. kann zur Multi-Utility-Komplettlösung ausgebaut werden und deckt alle Anforderungen des EnWG ab. Mit XAP.marco beispielsweise lassen sich die Lieferantenwechselprozesse automatisiert bearbeiten. Außerdem unterstützt XAP. neben der Heiz- und Betriebskostenabrechnung weitere komplexe Abrechnungsverfahren und Verteilrechnungsarten.
Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und beschäftigt heute rund 60 Mitarbeiter. Hauptsitz der Somentec Software AG ist Langen bei Frankfurt am Main, eine Niederlassung befindet sich in Dresden. Zu den Kunden des Softwarehauses zählen neben zahlreichen Energieversorgern auch Facility-Management-Unternehmen sowie große Infrastrukturbetreiber wie Fraport, DB Energie und Messe München.
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